政府實(shí)施簡(jiǎn)政放權(quán)，開通政務(wù)熱線電話，市長(zhǎng)熱線深受群眾喜愛(ài)，工作人員反映很多群眾打來(lái)電話的咨詢內(nèi)容并非受理范圍，市民也抱怨這些電話擠占熱線資源，意見很大。如果你是負(fù)責(zé)市長(zhǎng)咨詢熱線的小劉，你可以給領(lǐng)導(dǎo)提出什么建議？

 

　　【示范作答】

 

　　其實(shí)出現(xiàn)這些情況，一說(shuō)明熱線供給不足，二說(shuō)明宣傳不夠，導(dǎo)致熱線供給和咨詢需求錯(cuò)配，對(duì)此，如果我是小劉，我會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)提出以下建議：

 

　　第一，根據(jù)當(dāng)前的咨詢業(yè)務(wù)量，適度增加熱線接聽人員，并統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)，提升其對(duì)簡(jiǎn)政放權(quán)政策，和相關(guān)業(yè)務(wù)的熟悉程度，提升接聽效率，盡量保證接聽更迅速更便捷，并能滿足群眾日益增長(zhǎng)的咨詢?cè)V求。

 

　　第二，制定完善的接聽制度。如業(yè)務(wù)咨詢高峰期適度延長(zhǎng)接聽時(shí)段；規(guī)定回應(yīng)接聽群眾咨詢的時(shí)間上限，避免群眾等待較長(zhǎng)時(shí)間；強(qiáng)制要求定期對(duì)通信設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，以防因設(shè)備故障影響群眾咨詢。

 

　　第三，設(shè)立轉(zhuǎn)接機(jī)制。由于很多群眾打來(lái)電話的咨詢內(nèi)容并非受理范圍，為了減少此類電話對(duì)正常需求的干擾，由話務(wù)員直接將該業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門，這樣既落實(shí)了首問(wèn)負(fù)責(zé)制，也提高了接聽效率。

 

　　第四，加強(qiáng)宣傳，讓市民們對(duì)于政務(wù)熱線電話的服務(wù)范圍有充分的了解。如可以通過(guò)官微，微信公眾號(hào)，廣播等手段，或依托社區(qū)公共欄，政府服務(wù)大廳的led屏等媒介，發(fā)布市長(zhǎng)熱線負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以及群眾咨詢量較高的業(yè)務(wù)分屬哪些熱線負(fù)責(zé)。相信通過(guò)一段時(shí)間的強(qiáng)化宣傳，應(yīng)該能減少供需錯(cuò)配的現(xiàn)象，也能讓各政務(wù)服務(wù)熱線都能運(yùn)營(yíng)地更好。

 

　　第五，根據(jù)熱線接聽工作人員的臺(tái)賬，定期匯總咨詢量較高的業(yè)務(wù)，提交給各部門，作為其開展宣傳工作的參考，這樣能從根本上提供業(yè)務(wù)答疑效率，讓行政資源得到最充分的運(yùn)用。

 

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