【熱點(diǎn)背景】

 

　　國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求：加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，今年年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡稱12345熱線)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)……

 

　　【模擬試題】

 

　　國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求：加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。對(duì)此，你怎么看？

 

　　【參考答案】

 

　　國務(wù)院辦公廳要求地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，實(shí)際是暢通政府與企業(yè)和民眾互動(dòng)渠道，有助于打造政府服務(wù)“總客服”，需要各級(jí)各地方積極貫徹落實(shí)。

 

　　熱線合并后，有助于優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線更便民;該舉措切實(shí)踐行了十九大報(bào)告中所提出的“以人民為中心”的發(fā)展理念，切實(shí)減少民眾辦事、咨詢花費(fèi)的時(shí)間，減輕辦事成本，提高民眾辦事的獲得感、幸福感、滿足感和體驗(yàn)感;也有助于轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，切實(shí)推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，無形之中維護(hù)了政府良好形象，提升政府公信力，增加其無形資產(chǎn);也為推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化賦能。

 

　　在具體落實(shí)執(zhí)行過程中也需要注意：一是不能“一刀切”所有都合并，應(yīng)該做到區(qū)分處理，如話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的熱線，可以保留號(hào)碼，與12345熱線雙號(hào)并行，而使用頻次低的熱線可以歸并;二是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)于熱線工作人員應(yīng)進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，能夠切實(shí)提高服務(wù)理念和事件處置與答疑工作;三是健全新熱線運(yùn)行機(jī)制，明確新熱線受理范圍，并向民眾宣傳告知，提升知曉度;設(shè)置“好差評(píng)”和問責(zé)機(jī)制，壓實(shí)責(zé)任，力促實(shí)現(xiàn)“快、準(zhǔn)、實(shí)”，保證便民效果。