【熱點背景】

 

　　購物節(jié)后，是消費者投訴的集中爆發(fā)期。而今年消費者對快遞擅自簽收、未投遞上門的投訴與以往相比增加。這一問題嚴重影響了消費者的購物體驗，給生活帶來困擾。在疫情影響下，人們的網(wǎng)購習慣被強化，投遞服務(wù)的問題不能因為難解決而擱置，急需解決。

 

　　【模擬試題】

 

　　近日，很多省份中“快遞不上門，取件全靠自己扛”成為消費者投訴的主要問題之一。給不少網(wǎng)購消費者帶來困擾。對此，你怎么看?

 

　　【參考答案】

 

　　1.概括核心話題，給出觀點。

 

　　“快遞到了，在驛站，誰下去拿。”“以后不要在網(wǎng)上買了。”這樣的對話可能在很多家庭都經(jīng)常上演�，F(xiàn)實中，很多快遞公司的快遞員未經(jīng)允許直接簽收、放驛站等情況，給網(wǎng)購用戶帶來極大的生活困擾，本質(zhì)上還是快遞行業(yè)服務(wù)意識缺失、管理缺位。

 

　　2.分析“未溝通，快遞不上門”帶來的消極影響。

 

　　(1)影響快遞的時效。消費者網(wǎng)購的訴求與快遞行業(yè)的經(jīng)營理念本就是快速，但因快遞最后一百米的效率問題，使得“快遞”這一初衷未能實現(xiàn)。

 

　　(2)侵犯網(wǎng)購消費者權(quán)益�？爝f員代替用戶選擇放驛站，違背了《快遞暫行條例》，剝奪了用戶享受快遞上門的權(quán)益。

 

　　3.結(jié)合實際，分析“未溝通，快遞不上門”的原因。

 

　　(1)快遞員認知偏差，配送壓力大。很多小區(qū)嚴禁外來人員進入、疫情下的“無接觸配送”等導致無法投遞上門，長此以往，快遞員形成不用上門投遞的錯誤認知;快遞業(yè)務(wù)量與日俱增，但快遞員數(shù)量增長速度并未與之成正比，導致快遞員的人均派送任務(wù)增大，致使服務(wù)縮水。

 

　　(2)快遞行業(yè)考核注重簽收率。快遞員為了考核達標，會代替業(yè)主簽收，直接放驛站，影響消費者購物體驗。

 

　　4.提出解決對策。

 

　　(1)規(guī)范快遞行業(yè)行為。政府和行業(yè)協(xié)會可參照2018年的《快遞暫行條例》，進一步明確快遞上門服務(wù)或經(jīng)溝通用戶后放于代收點的行為要求，維護消費者購買的上門送貨權(quán)益，引導快遞行業(yè)良性發(fā)展。

 

　　(2)提升快遞企業(yè)管理能力。加強對高效配送模式的研究，減輕配送壓力;優(yōu)化考核機制，由考核日派單量、簽收率向考核用戶是否滿意轉(zhuǎn)變。

 

　　(3)均攤商家銷量到日常。新時代，“雙11”也應(yīng)有新輪回。各大商家可利用直播賣貨等方式拓寬日常銷售渠道，體現(xiàn)“雙11”低價特點，將銷量均攤在各時期，減輕購物節(jié)因銷量暴增帶來的物流壓力。

 

　　(4)強化基層管理與服務(wù)并行。社區(qū)、物業(yè)及業(yè)主等多方創(chuàng)新小區(qū)管理模式，切勿一刀切的管理，打通配送的末端堵點。比如，物業(yè)與各快遞公司聯(lián)動，為長期配送本小區(qū)的快遞員發(fā)放通行證，做好登記等，加強人員管理。